客戶須知
(一)如何選擇家政公司
1、首先,看這家家政公司是否有工商局注冊(cè)的營業(yè)執(zhí)照,營業(yè)執(zhí)照是否每年參加了年審。因?yàn)橹挥薪?jīng)過正規(guī)注冊(cè)的企業(yè)才能合法從事經(jīng)營活動(dòng),您的合法權(quán)益才能最大限度得到保證。目前有很多掛靠街道、社區(qū)等從事家政服務(wù)的機(jī)構(gòu),不出事則已,一旦出事,您會(huì)發(fā)現(xiàn)追究責(zé)任是多么困難。
2、其次,您要考察這家家政公司的硬件設(shè)施,如辦公面積有多大,辦公人員有多少,有無電腦、打印機(jī)等現(xiàn)代化辦公化設(shè)備。公司的硬件設(shè)施越完善,退出成本就越高,承擔(dān)責(zé)任的能力也就越強(qiáng)。
3、再次,您也要看一看公司的軟件環(huán)境,如公司的經(jīng)營網(wǎng)站、經(jīng)營理念、管理制度及企業(yè)文化等,工作人員的工作態(tài)度,管理者的綜合素質(zhì),這一點(diǎn)甚至比硬件還重要。只有真正把家政服務(wù)當(dāng)成事業(yè)做的公司才是值得信賴的公司。
4、最后,您最好考察一下這家公司的商譽(yù),這可以從行業(yè)主管部門(如勞動(dòng)部門等)、消費(fèi)者以及競爭對(duì)手處了解到。
(二)選擇家政服務(wù)員
家政公司確定好后,就可開始選擇家政服務(wù)員。家政公司一般會(huì)根據(jù)服務(wù)員的綜合素質(zhì)進(jìn)行級(jí)別劃分,但即便是同一級(jí)別的服務(wù)員也存在著很大的差異。因此首先要了解不同類型服務(wù)員的特點(diǎn),才能根據(jù)家庭的實(shí)際情況選擇合適的服務(wù)員:
1、年齡大。阂话銇碚f,年紀(jì)較輕的服務(wù)員(特別是未婚女青年)適合照顧3歲以上的小孩,年齡大的服務(wù)員則比較適合照顧嬰兒、老人和承擔(dān)比較繁重或枯燥的工作。
2、學(xué)歷高低:學(xué)歷高的服務(wù)員素質(zhì)較高,易于溝通,且在輔導(dǎo)小孩學(xué)習(xí)方面要優(yōu)于學(xué)歷低者,但費(fèi)用會(huì)高一些。學(xué)歷低的服務(wù)員則要求低,服從性好,能吃苦,且費(fèi)用要低一些。
3、農(nóng)村和城鎮(zhèn):農(nóng)村服務(wù)員一般比較淳樸、實(shí)在,忠誠度高,服從性好,但相對(duì)來說普通話不夠標(biāo)準(zhǔn),不夠自信,且開始會(huì)不太適應(yīng)城市生活。城鎮(zhèn)下崗職工則相對(duì)素質(zhì)較高,理解領(lǐng)悟力強(qiáng),普通話較為標(biāo)準(zhǔn),但在吃苦耐勞方面不及農(nóng)村服務(wù)員。
4、新服務(wù)員和有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員:新服務(wù)員初次上崗一般比較珍惜工作,因而服從性好,忠誠度較高,且不會(huì)受到以前雇主的影響。而有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員技能及經(jīng)驗(yàn)方面要優(yōu)于新服務(wù)員,但正因?yàn)槿绱,所以她們一般費(fèi)用要高一些,且容易偷懶和與雇主討價(jià)還價(jià)。
5、單身和已婚:已婚服務(wù)員如果子女成年則牽掛較少,子女未成年?duì)繏鞎?huì)多一些。單身服務(wù)員雖暫時(shí)沒有牽掛,但因?yàn)槠渖形炊ㄐ,故能否長期做還不能確定。
6、距離遠(yuǎn)近:一般來說,距離較遠(yuǎn)的服務(wù)員因其回家困難故穩(wěn)定性要好一些,距離近的則正好相反。
以上只是幾個(gè)有代表性的對(duì)立類型的優(yōu)缺點(diǎn),正規(guī)的家政公司會(huì)通過專業(yè)的培訓(xùn)和管理來彌補(bǔ)各自的不足和發(fā)揚(yáng)各自的長處。
(三)服務(wù)員回家后您要做的工作
1、請(qǐng)向她介紹認(rèn)識(shí)家庭的有關(guān)成員及其關(guān)系,她好按輩份進(jìn)行正確的稱呼。
2、對(duì)于住家的家政服務(wù)員,您必須給她安排一個(gè)固定的床位,例如獨(dú)立房間或與小孩或同性成年人同住一個(gè)房間,而不要服務(wù)員睡于客廳、地下、廚房或與異性成年人同住一室。
3、請(qǐng)先告訴她清潔工具、清潔劑的位置,不同抹布、拖把分別適用的地方,以免她在不知情的時(shí)候用錯(cuò)位置。
4、要服務(wù)員記清楚您的家庭地址以及緊急時(shí)可以聯(lián)系的家庭成員的電話,要確認(rèn)她能準(zhǔn)確無誤地記住。
5、告知她您家庭成員的特殊生活習(xí)慣,讓她記住。
6、告訴她您家中特殊物品的特殊清潔方法。
7、告訴她特殊食品的特殊儲(chǔ)存方法。
8、許多服務(wù)員是初次離家工作,難免不適應(yīng)環(huán)境或想家,請(qǐng)您給服務(wù)員一個(gè)適應(yīng)期,并加以耐心幫助和指導(dǎo),使其能盡量安心工作。
9、給服務(wù)員一個(gè)筆記本,讓她記錄所經(jīng)手的一切帳務(wù),供您隨時(shí)檢查,以免因帳務(wù)不清引起誠信危機(jī),導(dǎo)致關(guān)系不和睦。
10、發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的工作沒有滿足您的要求,請(qǐng)及時(shí)給她指出,否則她可能無法得知您的真正要求。千萬不要大聲責(zé)備、體罰、毆打、辱罵服務(wù)員,要尊重服務(wù)員的人格。
11、在服務(wù)員工作未滿一個(gè)月時(shí),請(qǐng)服務(wù)員不要告知其家人您的家庭電話,不要介紹服務(wù)員認(rèn)識(shí)過多的親友。
12、請(qǐng)您拒絕服務(wù)員同鄉(xiāng)、同學(xué)、親屬前往,避免服務(wù)員社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,被壞人利用。
13、合同期限內(nèi)您的家庭地址變更或電話號(hào)碼變動(dòng),請(qǐng)及時(shí)電告公司。
14、如服務(wù)員在您家中發(fā)生意外,請(qǐng)您第一時(shí)間通知公司,以便妥善處理。
15、存折、現(xiàn)金、貴重物品請(qǐng)一定妥善保管好,有備無患,也可以避免不必要的誤會(huì)。
16、合同期間,如果服務(wù)員外出發(fā)生走失或其他意外情況,請(qǐng)您立即報(bào)知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)并通知公司。
17、如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有令您難以接受的缺點(diǎn),而且到了您無法忍受的地步,可以考慮 更換服務(wù)員。
(四)公司的跟蹤服務(wù)工作
1、公司要求客戶代表每月必須向客戶電話回訪一次,請(qǐng)您予以監(jiān)督。同時(shí),請(qǐng)您告訴客戶代表服務(wù)員的工作狀況,以便公司及時(shí)了解服務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)。
2、如果您有疑難問題需要公司出面解決,請(qǐng)隨時(shí)致電公司客戶代表,我們會(huì)在第一時(shí)間解決。
(五)關(guān)于更換服務(wù)員
1、一般來說,客戶是不希望頻繁更換服務(wù)員的,在這一點(diǎn)上我們與您的觀點(diǎn)是一致的。因此,您在更換服務(wù)員之前要思考:
1)“金無足赤,人無完人”,這個(gè)服務(wù)員有問題,換來的未必就沒有問題,也許換來的還沒有原來的好。
2)這個(gè)服務(wù)員的問題是可以改進(jìn)的還是無法改進(jìn)的。
3)是您或您的家人和她發(fā)生了沖突后的一時(shí)沖動(dòng),還是深思熟慮后的決定。
4)是犯了一次錯(cuò)您就想換掉她,還是她相同的錯(cuò)誤出現(xiàn)多次,您發(fā)現(xiàn)她難以改正。
5)換來的服務(wù)員又要經(jīng)過一段時(shí)間的熟悉環(huán)境,適應(yīng)您家庭習(xí)慣。
所以,我們建議
1)請(qǐng)您給予她您的寬容和耐心,給她一個(gè)進(jìn)步和改過的機(jī)會(huì)。
2)如果您或您的家人和她發(fā)生沖突,請(qǐng)用溝通的方式解決,許多爭執(zhí)都是一些小小的誤會(huì)造成的,說不定溝通之后會(huì)有好的結(jié)果。
2、如果您確實(shí)需要更換服務(wù)員,請(qǐng)您
1)讓服務(wù)員離開您家時(shí)打開包裹讓您檢查。
2)提前5天通知公司,并帶齊合同,收據(jù)和服務(wù)員本人前來公司辦理更換手續(xù),不得擅自讓服務(wù)員離去以免發(fā)生其它事端。
(六)合同的提前終止或暫停
1、在合同期內(nèi),如果您家里不再需要服務(wù)員,請(qǐng)您提前5天通知公司,同時(shí)應(yīng)帶合同原件和服務(wù)員到公司辦理終止合同手續(xù)。
2、如果您家里只是暫時(shí)不需要服務(wù)員,那么建議您暫停合同。否則,您再要請(qǐng)服務(wù)員時(shí)又得重新與公司簽定合同,重新交納費(fèi)用。
(七)合同的終止和續(xù)簽
1、合同期滿時(shí)如果您決定不再續(xù)簽,請(qǐng)您提前5天通知公司,同時(shí)于合同期滿之日帶合同原件和服務(wù)員到公司辦理終止合同手續(xù)。
2、如果您要續(xù)約,請(qǐng)帶合同原件來公司辦理續(xù)簽手續(xù)。
3、合同期滿時(shí)如果您沒有及時(shí)告知公司是否續(xù)簽或?qū)镜碾娫捲儐柌恢每煞,則公司有權(quán)在合同期滿時(shí)召回服務(wù)員。
目前家政公司乃至整個(gè)家政行業(yè)無法解決的一些問題
就整個(gè)中國大陸而言,家政服務(wù)還是一個(gè)新興的行業(yè),且各個(gè)地區(qū)的發(fā)展極不平衡。作為內(nèi)地城市的武漢,其家政服務(wù)整體水平與深圳、上海、北京、廣州等城市相比還有較大差距。因此,您要正確面對(duì)以下所列舉的一些問題,保持一個(gè)合理的期望水平。
1、家政服務(wù)企業(yè)到底有沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?
在家政服務(wù)比較發(fā)達(dá)的城市,一般由行業(yè)協(xié)會(huì)制定出本城市統(tǒng)一的家政服務(wù)指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),并要求其會(huì)員單位參照?qǐng)?zhí)行。但由于武漢家政行業(yè)協(xié)會(huì)還處于籌備之中,因此每個(gè)家政服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都各不相同。一般來說,如果家政服務(wù)企業(yè)在員工的前期培訓(xùn)、后期的跟蹤管理方面比較注重的話,其收取的服務(wù)費(fèi)用也會(huì)相應(yīng)高一些。所以您要根據(jù)對(duì)家政企業(yè)的期望值選擇您認(rèn)為收費(fèi)合理的家政服務(wù)企業(yè)。
2、為什么同一檔次的服務(wù)員會(huì)有較大的差異?
雖然國家已經(jīng)將家政服務(wù)員列為必須持證上崗的一個(gè)工種,并且根據(jù)不同的級(jí)別制定出了相應(yīng)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但由于家政服務(wù)的對(duì)象是分散的家庭類客戶而非用工單位,國家還沒有開始強(qiáng)制執(zhí)行這些職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)企業(yè)只能根據(jù)服務(wù)員的文化素質(zhì)、技能水平和工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行大致的檔次劃分,而客戶比較關(guān)心的諸如服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)、穩(wěn)定性以及服務(wù)風(fēng)格等因素,由于難以量化故不能一一考慮。因此,您在選擇服務(wù)員時(shí)要盡量詳細(xì)告知您的具體要求,以便家政企業(yè)能有針對(duì)性的安排。
3、為什么家政企業(yè)不能在象春節(jié)這樣的用工高峰保證服務(wù)員的穩(wěn)定性?
家政服務(wù)業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè),家政服務(wù)員大部分是來自農(nóng)村或山區(qū)的中年婦女,她們都有這樣一些共同特點(diǎn):①是家庭勞動(dòng)的主力,在春節(jié)這樣的傳統(tǒng)節(jié)日更是如此。一年到頭,她們也要忙著全家的過年;②勞動(dòng)紀(jì)律比較淡漠,合同意識(shí)不強(qiáng)。因此,如果強(qiáng)行要求她們春節(jié)期間不休或少休,她們的家人可能會(huì)到家政企業(yè)或客戶家中鬧事,這樣效果會(huì)適得其反。當(dāng)然,負(fù)責(zé)任的家政公司會(huì)通過勞動(dòng)合同及管理制度盡量保證她們的穩(wěn)定性。
4、聘用的家政服務(wù)員發(fā)生意外,或因服務(wù)員原因?qū)е履彝ト松韨蜇?cái)產(chǎn)損失,怎么辦?
為減輕或轉(zhuǎn)移雇主請(qǐng)服務(wù)員的雇傭風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任,我們也正在積極與保險(xiǎn)公司聯(lián)系,給服務(wù)員購買意外傷害保險(xiǎn)。至于因服務(wù)員原因?qū)е履彝ト松韨蜇?cái)產(chǎn)損失,目前這一問題家政行業(yè)還沒有很有效的解決辦法。因?yàn)榧艺臼杖〉馁M(fèi)用不包含此項(xiàng)服務(wù),因此家政公司一般來說無法給您賠償,而服務(wù)員又沒有償還能力。所以,除了公司和您要反復(fù)向服務(wù)員強(qiáng)調(diào)安全操作的同時(shí),您最好給您的家人或貴重物品辦理保險(xiǎn),避免發(fā)生損失后追悔莫及。